Je schneller die Datenhighways Informationen um den Globus jagen, umso schneller entwickeln sich auch die Bedürfnisse der Gäste. Wie soll man als Gastgeber – egal, ob in Hotellerie oder Gastronomie – mithalten? Eine Recherche über Trends und Möglichkeiten, den Spieß umzudrehen.

Kurz gesagt: Das Internet ist gnadenlos. Ein Fehler, ein Missverständnis – und schon weiß die ganze Welt davon. Ein Stern statt fünf. Besten Dank auch an die sozialen Netzwerke! So macht Hospitality richtig Spaß. Not!

Klar, das ist eine wahrlich verknappte Darstellung einer komplexen Angelegenheit. Aber ganz realitätsfern ist sie auch wieder nicht. Zumindest spiegelt sie eine „gefühlte Wahrheit“ vieler Gastgeber wider. Allerdings klammert dieses Beispiel vor allem alles Positive aus, was die unendlichen digitalen Welten ermöglichen. Und zwar sowohl dem Gast als auch den Gastgebern! Aber alles der Reihe nach.

Tatsache ist, dass sich für Gastronomen in den letzten zehn Jahren so ziemlich alles verändert hat, was bis dato in Stein gemeißelt war. Doch was vielleicht so manchem Sorgen bereitet, bietet vor allem eines: neue Möglichkeiten. Eben diesen neuen Optionen hat sich kürzlich die renommierte „Swiss School of Tourism and Hospitality“ gewidmet. Das Resultat hunderter Interviews und Befragungen hat sie nun in Form einer Studie veröffentlicht, aus der sich vieles ableiten lässt. Jedenfalls aber einige Trends, denen man mit etwas Engagement einfach folgen kann, wenn man up-to-date bleiben möchte.

Die sieben wichtigsten Hospitality-Trends:

  • 1 – Virtuelle Gemeinschaften.

Soziale Netzwerke sind Motor und Bremse zugleich und beeinflussen nicht nur Kunden, sondern auch Gastgeber. Das führt zu einer intensiven Verbesserung der Qualität.

  • 2 – Digitalisierte Gasterlebnisse.

Der Griff zum Telefonhörer wird immer seltener, Menschen möchten mittels Apps oder Websites direkten Zugriff auf Dienstleistungen erlangen – oder aber auch über digitale Kanäle inspiriert werden.

  • 3 – Boomender globaler Tourismus.

Dank Billigfliegern und ansteigenden Lebensstandards in den asiatischen Ländern ändern sich zudem die Touristenstrukturen. Kunden aus Südkorea, China, Indien und anderen Ländern bilden heute eine große Anzahl an potenziellen Gästen. Ihre Nachfrage hat einen zusätzlichen Einfluss auf das Angebot.

  • 4 – Erlebnisgesellschaft.

Der moderne Kunde verlangt extreme Personalisierung und einzigartige Erlebnisse. Dies könnte sehr wohl zum Ende des Reisebüros und zum Aufstieg des unabhängigen Touristen führen.

  • 5 – Professionalisierung.

Mit der zunehmenden Komplexität des Gastgewerbes sind neue Berufsbilder entstanden. Mit der bis noch vor zehn Jahren ausreichenden Manpower ist ein Betrieb heute nicht mehr modern zu führen, weil es auf dem Arbeitsmarkt schlichtweg keine eierlegende Wollmilchsau gibt. Es bedarf neuer Experten in neuen Bereichen. Nein, die Sekretärin kann Social Media nicht mehr mitmachen! Aber dazu später mehr.

  • 6 – Generationen Y und Z.

Die neuen Generationen haben andere Anforderungen und Bedürfnisse als ältere Generationen. Zitat aus der Studie: „Ältere Generationen denken an Hotels und Autovermietungen. Jüngere Generationen an Airbnb und Uber.“

  • 7 – Nachhaltigkeit.

Das wohl größte aller Themen! Die Menschen werden immer sensibler für Umwelt- und Sozialfragen. Aber: Vorsicht vor Green-Washers! Die Verbraucher sind sich inzwischen bewusst, dass es eine künstliche Kulisse gibt, welche sie enttarnen und nicht nur nicht kaufen, sondern sogar als Negativbeispiele anprangern werden!

Einer, der sich seit inzwischen 15 Jahren intensiv damit beschäftigt, was der Gast möchte, ist Reinhold Lindmoser. Viele Jahre war er als Red-Bull-Österreich-Chef für den Verkauf der kleinen Dosen verantwortlich, um seit nunmehr drei Jahren dem Wiener Unternehmen „Espressomobil“ Flügel zu verleihen. Er sagt: „Es ist längst unumgänglich, dem Gast ein Gesamterlebnis zu bieten. Und zwar vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen bis zu dem Moment, in dem der Gast das Produkt genießt.“

Das Hospitality-Puzzle wurde zum Mosaik

Das bedeutet: Es sind nicht mehr einzelne Puzzleteile, die dem Gast ein Gesamtbild über den Betrieb vermitteln, es sind vielmehr sehr viele einzelne Mosaiksteinchen! Viel kleinere Elemente also. Und viel mehr davon. Aber jedes einzelne muss genau passen, sonst wird das Gesamtbild unkenntlich. Lindmoser: „Ein guter Gastgeber muss heute nicht nur mehr Profi in seinem Genre sein, sondern übergreifend auf alle Bedürfnisse seiner Gäste eingehen. Diese beginnen schon beim einfachen Ticketkauf, gehen über die geregelte Anfahrt und enden beim kleinen und charmanten Give-away am Ende des Events, um die Veranstaltung gut in Erinnerung zu behalten.“

Im Grunde kann man seiner Meinung nach sehr viel vom Kundenverhalten selbst ableiten: „Was wird auf Social Media besonders gern gepostet?“, fragt der Experte. „Zuerst Tiere und dann Kulinarik“, gibt er selbst gleich die Antwort. Das bedeutet: Wenn es uns gelingt, Produkte zu servieren oder Räume zu schaffen, die gefallen, dann werden diese ohne unser weiteres Zutun von unseren Kunden selbst in die wwweite Welt hinausgetragen. Lindmoser: „Das ist die moderne Form der Mundpropaganda. Sie unterliegt nahezu den gleichen Mechanismen, ist allerdings eben digital und somit schneller und intensiver vermittelbar.“

Wie dreht man den Spieß um?

Und wo wir gerade beim Thema sind: Während die Gästeschar den Gastgebern besonders gut auf die Finger schaut – TripAdvisor und Co. lassen grüßen –, können Gastronomen umgekehrt auf die gleiche Art und Weise potenziellen Gästen sozusagen aufs digitale „Maul“ schauen!

Netzwerke wie TripAdvisor oder aber vor allem auch Instagram sind am Ende Spiegelbilder aktueller Bedürfnisse, wie auch Lindmoser weiß. Zitat:

„Instagram hilft uns in unseren kreativen Recherchen sehr. Wir können Märkte via Social Media spüren, ohne dort hinreisen zu müssen. Instagram ist für uns das perfekte Tool um Potential in neuen Regionen schnell erkennen zu können! So konnten wir sehr effizient in neuen Märkten wie den Vereinigten Arabischen Emiraten oder Oman mit Espressomobil starten.“

Doch eines ist heute genauso wichtig wie noch vor 20 Jahren: Ohne analoge Wahrnehmungen hüpft man noch immer nicht nachhaltig weit. Lindmoser weiter: „Durch viele Reisen in Trendmärkte wie New York bringen wir viele neue Ideen mit nach Hause. Im zweiten Schritt geht es um die richtige Übersetzung der Trends auf unseren Heimatmarkt.“ Nachsatz: Als Dienstleister muss immer im Fokus stehen, die Bedürfnisse der Kunden mit einem „Rundum-sorglos-Paket“ zu lösen – und dieses sieht eben überall ein wenig anders aus.

Fazit:
Wer nicht nur über die neuen Stressfaktoren jammert, sondern sich der neuen Möglichkeiten bedient, wird am Ende mehr Chancen auf Erfolg haben als zuvor. Zumal man neue Medien wie etwa Instagram besonders gut für eigene Zwecke nutzen kann. Was aber garantiert nicht hilft: die Augen vor den neuen digitalen Welten zu verschließen.
Foto:© Philipp Lipiarski